Sahadan dönen bir cihaz çoğu firmada bir gider kalemi olarak görülüyor. Kayıt açılıyor, cihaz değiştiriliyor, dosya kapanıyor. Oysa o cihaz, ürün hakkında en dürüst bilgiyi taşıyan tek şey.
Değişen cihaz, kapanmış bir soru değil
Garanti kapsamında bir cihazı değiştirmek müşteri açısından doğru bir refleks. Üretici açısından ise sürecin sonu değil başlangıcı olmalı.
Çünkü sahadan dönen her cihaz bir soruyu cevaplıyor: bu ürün gerçek koşullarda neye dayanmıyor.
Laboratuvarda kurulan hiçbir test bu bilgiyi vermiyor. Testler bilinen senaryoları kontrol ediyor. Saha, bilinmeyeni gösteriyor: kapağın sıkılmadığı montaj, beklenenden nemli bir ortam, hatalı takılan bir kablo, kimsenin öngörmediği bir kullanım şekli.
Bu bilgiyi toplamayan bir üretici, aynı arızayı her partide yeniden üretiyor.
Sebep bulunamıyorsa genelde eksik olan bilgi
Arıza incelemesinin en sık takıldığı yer, cihazın kendisi değil. Cihazla birlikte gelmeyen bilgiler.
Cihaz ne zaman üretildi, hangi partide.
Üzerinde hangi yazılım sürümü vardı.
Nerede çalışıyordu, hangi ortamda.
Ne kadar süredir sahadaydı.
Arıza nasıl fark edildi, ne yapılırken oldu.
Daha önce aynı sahada benzer bir arıza yaşandı mı.
Bu altı bilginin yarısı yoksa inceleme tahmine dönüşüyor. Cihaz açılıyor, gözle bakılıyor, “muhtemelen nem” deniyor ve dosya kapanıyor. Bir sonraki cihaz geldiğinde aynı yerden başlanıyor.
Kayıt tarafı olmayan bir arıza sürecinin asıl bedeli, tekrarın görülmemesi. Beş ayrı kayıtta aynı sebep varsa bu bir üretim sorunu; ama kayıtlar birbirine bağlı değilse beş ayrı münferit olay gibi duruyor.
Üretim kaydı olmadan parti izlenemiyor
Arıza incelemesinde en çok işe yarayan tek şey, cihazın hangi partide üretildiğinin bilinmesi.
Sebep şu: donanım arızalarının önemli bir bölümü tek tek cihazlardan değil, partiden geliyor. Belirli bir dönemde gelen bir bileşen, bir montaj değişikliği, bir tedarikçi farkı.
Parti bilgisi varsa şu soru sorulabiliyor: bu arıza hangi partilerden geliyor. Cevap tek bir partiyi işaret ediyorsa sebep dar bir alana iniyor ve o partideki diğer cihazlar için önlem alınabiliyor.
Parti bilgisi yoksa bu soru hiç sorulamıyor. Bu yüzden seri numarası ve üretim kaydı, prototipten seri üretime geçişte konuşulması gereken başlıklardan biri.
Sahaya gitmeden çözülebilenler
Her arıza cihazın geri gelmesini gerektirmiyor. Bir kısmı yazılım kaynaklı ve cihaz uzaktan güncellenebiliyorsa yerinde çözülüyor: OTA güncelleme.
Bir kısmı ise arıza bile değil. Sahada “bozuldu” diye dönen cihazların bir bölümü yanlış kurulum, yanlış ayar ya da beklenmeyen bir kullanım oluyor. Bunların ayrıştırılması iki şeyi birden sağlıyor: gereksiz cihaz değişimi durur ve kurulum talimatındaki eksik görünür hale gelir.
Ayrıştırma için gereken şey karmaşık değil. Cihazdan dönen kaydın okunabilmesi ve arıza formunda “ne yapılırken oldu” sorusunun bulunması yeterli.
Bu ayrımın ikinci bir faydası daha var. Kurulum kaynaklı dönüşlerin oranı görünür hale geldiğinde, sorunun üründe mi yoksa sahadaki uygulamada mı olduğu tartışması bitiyor. Montajı yapan ekip değişmişse, talimat eksikse ya da belirli bir bayide dönüş yoğunlaşıyorsa bu ancak kayıt üzerinden anlaşılıyor. Üretici tarafında “cihaz sağlam, kurulum hatalı” demek kolay; bunu kayda dayandırarak söylemek ise müşteriyle yapılan konuşmanın tonunu tamamen değiştiriyor.
Bir endüstriyel tartı üreticisinde
Not: Aşağıdaki örnek gerçek bir müşteriye ait değildir; sahada sık karşılaşılan durumlardan oluşturulmuş bir senaryodur.
Endüstriyel tartı sistemleri üreten bir firma, saha dönüşlerinin arttığını fark etti. Dönen cihazlarda ortak bir belirti vardı: ölçüm bir süre sonra kayıyordu.
İlk incelemede cihazlarda gözle görülür bir sorun bulunamadı. Değiştirilen cihazlar sahada bir süre çalışıyor, sonra aynı belirti tekrar ediyordu.
Firmada üretim kaydı vardı ama arıza kaydıyla birleştirilmiyordu. İki liste yan yana konduğunda tablo netleşti: dönen cihazların büyük bölümü belirli bir dönemde üretilmişti.
O dönemde değişen tek şey, kutu contası tedarikçisiydi. Yeni conta ölçüsel olarak uyuyordu, ancak nemli ortamda beklenen sızdırmazlığı vermiyordu. Cihazın içine giren nem, ölçüm bölümünü zamanla etkiliyordu.
Sorun contadaydı ama bulunmasını sağlayan şey conta değildi. Dönen cihazın hangi partide üretildiğinin bilinmesiydi.
Firma iki değişiklik yaptı. Arıza formuna kurulum ortamı ve süre soruları eklendi, üretim partisi ile arıza kaydı tek yerde eşleştirildi. Sonraki iki dönemde aynı tipte iki sorun daha aynı yöntemle bulundu ve ikisi de saha yayılmadan kapandı.
Kurulacak asgari düzen
Karmaşık bir sistem gerekmiyor. Şu beş başlık, çoğu üreticide arıza sürecini tahminden çıkarıp bilgiye çeviriyor.
Her cihazın tekil bir numarası olması ve bu numaranın üretim partisine bağlı olması.
Sahaya çıkan her cihazın kime, ne zaman gittiğinin kayıtlı olması.
Arıza formunda ortam, süre ve “ne yapılırken oldu” sorularının bulunması.
Cihazın üzerindeki yazılım sürümünün bilinmesi.
İncelenen cihazın sonucunun kayda dönmesi: sebep ne çıktı, ne yapıldı.
Servis ekibini ve saha müdahalelerini sistem üzerinden yürüten firmalarda bu düzenin yarısı zaten kurulu oluyor: saha takip yazılımı.
Ortam koşulları tekrar eden bir arıza sebebiyse, ürünün koruma sınıfı kararına dönmek gerekiyor: IP koruma sınıfı nasıl seçilir.
Codigno tarafında
Elektronik ve gömülü sistemler tarafında saha dönüşü, ürünleşmenin bir parçası olarak ele alınıyor. Cihazın izlenebilir olması ve arıza kaydının parti bilgisiyle eşleşebilmesi, tasarım ve üretim aşamasında kurulan bir yetenek.
Test ve ürünleşme başlıkları için: prototipleme ve test ve ürünleştirme ve seri üretim.
Sık sorulan sorular
Sahadan dönen cihaz incelenmeli mi, yoksa değiştirilip kapatılmalı mı?
Müşteri tarafında değişim doğru. Üretici tarafında ise cihazın incelenmemesi, aynı arızanın sonraki partilerde tekrar etmesi anlamına geliyor.
Arıza sebebi neden çoğu zaman bulunamıyor?
Cihazla birlikte bilgi gelmediği için. Ortam, süre, yazılım sürümü ve üretim partisi bilinmeden inceleme tahmine dayanıyor.
Seri numarası gerçekten gerekli mi?
Arızayı partiye bağlayabilmek için gerekli. Numara yoksa tekrar eden bir üretim sorunu, birbirinden bağımsız münferit olaylar gibi görünüyor.
Sahada “bozuldu” denen her cihaz arızalı mı?
Değil. Bir bölümü yanlış kurulum, yanlış ayar veya beklenmeyen kullanım oluyor. Bunların ayrıştırılması hem maliyeti düşürüyor hem kurulum talimatındaki eksiği gösteriyor.
Garanti süresi bittikten sonra arıza kaydı tutmanın anlamı var mı?
Var. Ürünün gerçek ömrü ve zamanla ortaya çıkan sorunlar ancak o kayıtlarla görülüyor. Yeni ürünün tasarım girdisi buradan çıkıyor.
Kaç dönüşten sonra bir sorun “üretim sorunu” sayılır?
Sayıdan çok desen belirleyici. Aynı belirtinin aynı partiden gelen cihazlarda tekrar etmesi, tek başına yüksek bir adetten daha anlamlı.
Sahadan dönen cihazlarınız size ne anlatıyor? Ürününüzü, saha dağılımını ve mevcut arıza kayıt düzeninizi paylaşın; hangi bilginin eksik olduğunu ve nereden başlanacağını birlikte çıkaralım.
