Fırsat ve Satış Hunisi

Elinizde ne kadar iş olduğu tahminle konuşulmasın.

Ay sonunda kimse aynı rakamı söylemiyor

Satış toplantısında en sık yaşanan şey şu: herkes elindeki listeyi açıyor ve rakamlar tutmuyor.

Bir temsilci beş işin peşinde olduğunu söylüyor, diğeri üç diyor, yönetici toplamı kafasında birleştirmeye çalışıyor. Kimin hangi görüşmeyi yaptığı, hangisinin ne zaman geri döneceği ve hangi işin gerçekten kapanmaya yakın olduğu tek bir yerde yazmıyor.

İkinci sorun sessiz kayıp. Bir iş kaybedilmiyor, unutuluyor. Müşteri “iki hafta sonra ara” diyor, o iki hafta geçiyor ve kimse aramıyor. Rakip aradığı için işi rakip alıyor. Bu, teklif verilip kaybedilen işten daha çok can sıkıyor çünkü rakamlarda hiç görünmüyor.

Üçüncüsü tutar yanılgısı. Elimizde iki milyonluk iş var deniyor ama o iki milyonun içinde daha ilk görüşmesi yapılmış bir iş de var, sözleşme aşamasına gelmiş bir iş de. İkisi aynı ağırlıkta sayılınca ay sonu tahmini şişiyor.

Aynı listeye satışçının ve yöneticinin gözüyle bakmak

Satış temsilcisinin ihtiyacı ile satış müdürünün ihtiyacı aynı değil. Biri kendi işini sırayla görmek ister, diğeri toplamı.

Fırsatlar bu yüzden dört ayrı görünümde duruyor. Liste görünümü kolonlarla çalışanlar için. Pano görünümünde kart tutulup bir sonraki aşamaya sürükleniyor. Huni görünümü açık aşamaları büyükten küçüğe gösteriyor. Takvim görünümü tekrar arama ve beklenen kapanış tarihlerini aya yayıyor.

Üstteki filtre çubuğu tek. Bir kanal ya da tarih aralığı seçtiğinizde dördü birden aynı süzgeci uyguluyor. Yani pano ile huni farklı rakam göstermiyor, ikisi de aynı listeye bakıyor.

Liste tarafında hangi kolonların görüneceğini kişi kendi seçiyor ve seçim kaydediliyor. Satış müdürü ağırlıklı değeri ve sorumluyu açık tutuyor, temsilci tekrar arama tarihini. Liste dışarı aktarılabiliyor.

İki milyonluk boru hattı gerçekte ne kadar

Fırsat açılırken tutarın yanında bir de kazanma olasılığı giriliyor. Sistem ikisini çarpıp ağırlıklı değeri hesaplıyor.

Huni, açık aşamalardaki fırsatları hem adet hem de bu ağırlıklı değerle, para birimi bazında gösteriyor. Böylece ilk görüşmesi yapılmış bir işle sözleşmeye yaklaşmış bir iş aynı kefeye konmuyor.

Rakam sihirli değil, girdiğiniz olasılık kadar doğru. Ama aşamaya bağlı bir olasılık alışkanlığı oturduğunda, ay sonu tahmini birkaç ay içinde gerçekle örtüşmeye başlıyor. Huninin altında kazanılan, kaybedilen ve iptal edilen fırsatların sayısı ayrıca duruyor.

Hareketsiz kalan fırsat kendini belli ediyor

Panodaki kart uzun süre dokunulmadan kalırsa üzerinde kaç gündür hareketsiz olduğu yazıyor. Beklenen kapanış tarihi geçmişse kart gecikmiş olarak işaretleniyor.

Bunun otomatik bir e-posta ya da bildirim olmadığını açıkça söylüyoruz. Sistem kimseye mesaj atmıyor. Yaptığı şey, unutulan işi panoda görünür kılmak. Pazartesi sabahı panoya bakan bir satış müdürü, üç haftadır dokunulmamış dört kartı ilk bakışta görüyor.

Takip tarafında asıl işi gören alan tekrar arama tarihi. Bir tarih girdiğinizde sistem bundan planlı bir görüşme üretiyor ve o görüşme takvimde çıkıyor. Takip, kişinin hafızasından çıkıp ekranda duran bir kayda dönüşüyor.

Her fırsatın bir sorumlusu var ve kart üzerinde görünüyor. Aynı müşteriye iki koldan ulaşma sorunu buradan çözülüyor.

Aşamaları ürün dayatmıyor

Hazır CRM ürünlerinin çoğunda aşamalar sabittir ve şirket kendi sürecini o kalıba sığdırmaya çalışır. Burada tersi yapılıyor.

Hangi aşamalar olacağı, sırası, rengi, hangisinin kazanma hangisinin kaybetme sayılacağı Tanımlar ekranından kuruluyor. Fırsatın hangi kanaldan geldiği de aynı yerden tanımlanıyor: web sitesi, telefon, referans, proje daveti, ne kullanıyorsanız.

Bir aşamaya geçmek için hangi alanın dolu olması gerektiğini de siz belirliyorsunuz. Kapanış aşamasına sebep seçilmeden geçilemiyor mesela. Bu kural sunucu tarafında tutuluyor, yani ekranı atlayarak geçmek mümkün değil.

Pratikte gördüğümüz şu: beş aşamadan fazlasını kuran şirketlerde ekip aşama atlamaya başlıyor. Az sayıda ve net tanımlı aşama, çok sayıda ayrıntılı aşamadan daha iyi çalışıyor.

Kaybedilen iş neden kaybedildi

Fırsat kapatılırken kazanıldı mı kaybedildi mi seçiliyor, yanına sebep ve gerçekleşen değer giriliyor. Kapanış geri alınamaz bir durum geçmişine yazılıyor.

Sebep alanı zorunlu. Birkaç ay sonra bu kayıtlar biriktiğinde, işlerin fiyattan mı teslim süresinden mi yoksa teknik yetersizlikten mi kaybedildiği tahmin olmaktan çıkıyor. Çoğu şirkette hiç tutulmayan veri budur ve tutulmaya başlandığında ilk çeyrekte fiyat politikasını değiştirtir.

Fırsat kartında bağlı teklif ve sipariş de görünüyor. Bir fırsata teklif bağlanabiliyor, sipariş bağlanacaksa yalnızca onaylı sipariş kabul ediliyor ve sistem müşterinin aynı olup olmadığını kontrol ediyor.

Teklif tarafının nasıl çalıştığı satış teklifi hazırlama sayfasında, müşteri geçmişinin tutulduğu yer müşteri yönetimi sayfasında anlatılıyor.

Bu modül kime uygun

Fırsat takibi, satışı birden fazla temasla ilerleyen şirketler için anlamlı. Bir görüşme, bir keşif, bir teklif, bir revizyon ve bir karar süreci varsa arada geçen sürede iş unutuluyor demektir.

İkinci belirleyici ekip büyüklüğü. Tek kişi satış yapıyorsa defter de iş görür. Üç kişiden sonra kimin hangi müşteriyle konuştuğu karışmaya başlıyor ve ortak bir kayıt zorunlu hale geliyor.

Satışı tek telefonla biten, teklif aşaması olmayan işlerde bu kurgu ağır kalır. Öyle bir durumda hazır ve ucuz bir CRM daha doğru olur, bunu ilk görüşmede söylüyoruz.

Genel olarak CRM’in ne işe yaradığı CRM nedir yazısında, raporlama yaklaşımımız raporlama ve analitik sayfasında.

Modülün bütünü: CRM Yazılımı

Sık sorulan sorular

Aşamaları sonradan değiştirebilir miyiz?

Değiştirebilirsiniz. Aşama tanımları Tanımlar ekranından yönetiliyor; adı, sırası ve rengi sonradan düzenlenebiliyor. Süreç oturdukça aşama sayısını azaltan şirketler görüyoruz, bu normal.

Temsilci sadece kendi fırsatlarını mı görüyor?

Listede “benim fırsatlarım” filtresi var ama bu bir kolaylık filtresi; kullanıcı kapatıp hepsini görebiliyor. Erişimin gerçekten kısıtlanması, yani bir temsilcinin diğerinin işini hiç görememesi projeye özel geliştiriliyor.

Sistem takip için hatırlatma gönderiyor mu?

Hayır, e-posta ya da bildirim göndermiyor. Hareketsiz ve gecikmiş fırsatlar panoda işaretleniyor, tekrar arama tarihinden planlı görüşme oluşup takvimde çıkıyor. Uyarı ekranda duruyor, posta kutusuna düşmüyor.

Kaç fırsatın teklife, kaçının siparişe döndüğünü raporlayabiliyor muyuz?

Hazır bir dönüşüm oranı raporu yok. Huni aşama başına adet ve tutarı gösteriyor, kazanılan ve kaybedilen sayıları altında duruyor; oran hesabı isteyen müşterilerde bu rapor projeye özel yazılıyor.

Fırsat listesini dışarı alabiliyor muyuz?

Alabiliyorsunuz. Liste görünümü filtrelenmiş haliyle dışarı aktarılıyor, kolon seçimi de kişiye kaydediliyor.

Fırsatı teklife nasıl bağlıyoruz?

Fırsat kartındaki teklif talebi adımıyla. Hazırlanan teklif fırsata bağlı kalıyor, teklif onaylanıp siparişe dönüştüğünde sipariş de aynı fırsatta görünüyor.