CRM ve Satış Yönetimi

Müşteri ilişkisi kişiye değil şirkete ait olsun.

Müşteri bilgisi kimin elinde

Satış tarafında en sık duyulan cümle şu: o müşteriyi en iyi falanca bilir.

Sorun tam burada başlıyor. Görüşme notları kişilerin defterinde, teklifler kişisel posta kutusunda, telefon numaraları kişisel telefonda duruyor. O kişi izne çıktığında ya da işten ayrıldığında müşteri geçmişi de onunla gidiyor.

İkinci sorun teklif takibi. Kaç teklif verildiği, hangisinin beklemede olduğu ve hangisinin neden kaybedildiği kayıt altında değil. Ay sonu satış toplantısı tahminle yürüyor.

Üçüncüsü tekrar eden temas. Aynı müşteriye iki farklı kişi ulaşıyor, ikisi de diğerinin görüştüğünü bilmiyor.

Bunların hiçbiri kişilerin ilgisizliğinden kaynaklanmıyor. Kayıt tutulacak ortak bir yer olmadığı için herkes kendi yöntemini kuruyor.

Aynı fırsat listesine dört ayrı açıdan bakmak

Kurguda amaç veri girişi arttırmak değil, satış ekibinin zaten yaptığı işi kayıt altına almak.

Fırsatlar tek yerde toplanıyor ve dört ayrı görünümü var: liste, sürükle bırakılan pano, huni ve takvim. Filtre çubuğu tek, dördü de aynı veriyi gösteriyor. Satışçı panoyu, yönetici huniyi tercih ediyor ama ikisi aynı tabloya bakıyor.

Fırsat açılırken tutar ve kazanma olasılığı giriliyor, ağırlıklı değeri sistem hesaplıyor. Huni, her açık aşamada kaç fırsat ve ne kadar ağırlıklı değer olduğunu para birimi bazında gösteriyor.

Aşamaları ürün dayatmıyor. Hangi aşamalar olacağı, sırası, rengi, hangisinin kazanma hangisinin kaybetme sayılacağı ve bir aşamaya geçmek için hangi alanın dolu olması gerektiği “Tanımlar” ekranından şirket tarafından kuruluyor.

Kart hareketsiz kalırsa panoda işaretleniyor: kaç gündür dokunulmadığı ve beklenen kapanış tarihini geçtiyse gecikmiş olduğu kartın üstünde yazıyor. Sistem e-posta atmıyor, ama unutulan fırsat listede kaybolmuyor.

Bir sonraki temas tarihini girdiğinizde bundan planlı bir görüşme oluşuyor ve takvimde çıkıyor. Takip, kişinin hafızasından çıkıp ekranda duran bir kayda dönüşüyor.

Müşteri temsilcisi hem firmaya hem fırsata atanıyor. Bir müşteriyle kimin ilgilendiği kartta ve listede göründüğü için aynı firmaya iki koldan ulaşma sorunu ortadan kalkıyor.

Tek akışta okunan müşteri geçmişi

Müşteri kartı sekmelerden oluşuyor, ama asıl işi gören yer 360° zaman çizelgesi. Aktiviteler, planlanan ve yapılan görüşmeler, notlar, fırsatlar, teklifler ve siparişler bu çizelgede tek akış olarak, kaynağa göre süzülebilir biçimde duruyor. Müşteriyi devralan kişi geçmişi okumak için beş ayrı yere bakmıyor.

Kartın geri kalanında şubeler, ilişkili firmalar, birden çok kontak, banka hesapları ve e-Fatura kimlik etiketleri duruyor. Aynı firmanın iki kez açılması sık görülen bir sorun; kayıt açılırken aynı vergi numarası uyarı veriyor ve mükerrer kayıt oluşmadan yakalanıyor.

Teklif hazırlamak neden bu kadar sürüyor

Proje bazlı satış yapan şirketlerde teklif hazırlamak çoğu zaman bir günlük iş. Sebep, teklifin tek satırdan oluşmaması: malzeme kalemleri, iskonto, nakliye, para birimi ve kâr ayrı ayrı hesaplanıyor.

Kalemler Excel benzeri bir tabloya giriliyor ya da malzeme kütüphanesinden seçiliyor; seçildiği anda fiyat kendiliğinden düşüyor. Satır ve teklif toplamları, KDV, para birimi karşılıkları ve kâr kolonları her dokunuşta yeniden hesaplanıyor. Bir kalem belirlenen alt ya da üst fiyat sınırının dışına çıkarsa hücre uyarı rengine dönüyor.

Pazarlıkta en çok zaman alan iş genel iskonto. İndirim tutarını ya da varmak istediğiniz hedef tutarı yazıyorsunuz, oran bütün satırlara dağıtılıyor. Nakliye bedeli de aynı şekilde birim fiyatlara dağıtılabiliyor.

Teklif altı türde hazırlanabiliyor: normal, ihraç kayıtlı, KDV muafiyetli, proforma, döviz ve ihracat. Çok para birimli tekliflerde kur, teklif kaydedildiği anda sabitleniyor; gerekirse satır bazında elle değiştiriliyor.

Geçmiş teklif kalemleriyle birlikte kopyalanıp yeni taslak olarak güncellenebiliyor, kartta hangi tekliften türediği yazıyor. Her revizyon ayrı sürüm olarak saklandığı için üçüncü revizyonda birinci sürümün rakamı tartışılmıyor.

Kartın Analiz sekmesinde teklifin maliyeti, kâr marjı ve vade nedeniyle oluşan finansman kaybı duruyor. Yani “bu işi bu fiyata alırsak ne kalıyor” sorusu teklif gönderilmeden cevaplanıyor.

Teklif sistemden PDF olarak e-posta ya da WhatsApp ile gönderiliyor. Şablon seçilebiliyor, ağırlığın çıktıda görünüp görünmeyeceği ayarlanıyor. Hassas bir teklif yalnızca seçtiğiniz kullanıcıların görebileceği şekilde gizlenebiliyor.

Kabul edilen teklif ne oluyor

Teklif onaylandığında tek adımda siparişe dönüşüyor. Bütün kalemler ve tutarlar sipariş tarafına kopyalanıyor, kaynak teklif kilitleniyor. Satış kimseye tabloyu yeniden yazdırmıyor.

Sipariş oradan sevkiyata ve depo tarafındaki stok rezervasyonuna bağlanıyor.

Teklif kaybedildiğinde de kayıt boş kalmıyor. Reddetme sebebi seçmek zorunlu: yüksek fiyat, ödeme koşulları, teslimat zamanı, ürün kalitesi, ihaleyi başkasının alması, teklifin geç iletilmesi ya da açıklama yazılan bir başka sebep. Fırsat kapatılırken de kazanma ya da kaybetme sebebi işaretleniyor ve bu kapanış geri alınamayan durum geçmişine yazılıyor.

Zincirin nerede bittiğini de söyleyelim: satış ileriye doğru teklif, sipariş ve sevkiyat hattında akıyor. Muhasebeye, sözleşmeye ya da üretime otomatik bir aktarım yok.

Hangi paketin neyi kapsadığı ürünler sayfasında duruyor.

Satış toplantısında hangi soruya cevap veriliyor

Satış toplantılarının çoğu iki soruyla başlıyor: bu ay ne kadar kapattık, gelecek ay ne bekliyoruz.

Kurulu haliyle ekranda hazır duran dört şey var. Satış hunisi açık aşama başına adet ve ağırlıklı değeri veriyor. Fırsat statü dağılımı toplamı ve her statünün payını gösteriyor. Kazanılan, kaybedilen ve iptal edilen fırsatların özeti ayrı duruyor. Teklif tarafında ise kâr, zarar ve finansman kaybı analizi hazır geliyor.

Bunun ötesi kurgulanıyor. Boş bir pano açıp bileşen kataloğundan seçiyorsunuz: teklif durum dağılımı, sorumlu kişi bazında teklif dağılımı, reddetme sebebi dağılımı, bekleyen teklifler, en çok sipariş veren firmalar, siparişin şehir ve ay bazında dağılımı. Hangi soruyu her hafta soruyorsanız panonuz ona göre kuruluyor.

Kayıp analizi burada karşılığını veriyor. Her reddedilen teklifte sebep zorunlu olduğu için, birkaç ay sonra sebep dağılımı bileşeni tekliflerin neden kaybedildiğini tahmin olmaktan çıkarıyor.

Raporlama tarafının genel yaklaşımı raporlama ve analitik sayfasında anlatılıyor.

ERP tarafıyla nerede birleşiyor

CRM tek başına durduğunda satış ile operasyon arasındaki boşluk kapanmıyor. Asıl fayda bağlantı kurulduğunda çıkıyor.

Teklif kabul edildiğinde sipariş tarafı bunu görüyor. Satın alma ve üretim planı, satış toplantısını beklemeden başlıyor.

Fiyat geçmişi ortak. Aynı müşteriye daha önce hangi koşulla satıldığı satış ekibinin önünde duruyor. Teklif süreci tarafında topladığımız veri burada karşılığını buluyor.

Stok durumu görünüyor. Söz verilen teslim tarihinin tutup tutmayacağı teklif aşamasında anlaşılıyor.

Cari bilgisi tek kaynaktan geliyor. Muhasebe tarafındaki bakiye ile satışın gördüğü tablo ayrışmıyor.

Codigno ERP zaten bu modüllerle çalıştığı için CRM tarafı ayrı bir ada olarak kurulmuyor. Mevcut sisteminiz farklı bir üründen oluşuyorsa entegrasyon kapsamı ilk görüşmede netleşiyor.

• Fırsatların aşama aşama izlendiği yer: Fırsat ve Satış Hunisi
• Kalemli teklifin hazırlandığı ekran: Satış Teklifi Hazırlama
• Müşteri kartı ve bütün geçmiş: Müşteri Yönetimi
• Fırsat olmadan da kaydedilen görüşmeler, planlı aramalar ve soğuyan firmalar: Görüşme ve Takip Yönetimi

• Onaylanan teklifin siparişe döndüğü ve sevke hazırlandığı yer: Satış Siparişi Yönetimi
• Sevkiyat, nakliye, irsaliye ve teslim adımı: Sevkiyat ve Nakliye Yönetimi
• Puanlama formu, uyarı şeridi ve firma analizi: Müşteri Değerlendirme ve Uyarılar
• Bağlı firma, şube kaydı ve grup bağları: Şube, Bayi ve Grup Şirketi Yapısı
• Firma araştırma, görüşme özeti ve asistan: CRM’de Yapay Zekâ

Bu paket kime uygun

Paket, satışı tek bir telefon görüşmesiyle bitmeyen şirketler için kurgulanmış.

Teklifin hazırlanması zaman alan, birden fazla revizyon gören ve karar sürecinde birkaç kişinin bulunduğu satışlarda karşılığını hızlı veriyor. Proje bazlı satış yapan, taahhüt işi alan ve kurumsal müşteriye satan yapılar bu tanıma giriyor. İhracat yapan şirketlerde çok para birimli teklif ve ihraç kayıtlı teklif türleri ayrıca işe yarıyor.

Buna karşılık raf ürünü satan, teklif aşaması olmayan ve satışı tek adımda biten yapılarda bu kurgu gereğinden geniş kalıyor. Böyle bir durumda hazır bir CRM ürünü daha uygun oluyor. Hangi grupta olduğunuzu ilk görüşmede birlikte görüyoruz.

Kullanılmayan CRM neden kalıyor

Kurulan CRM projelerinin bir kısmı birkaç ay sonra terk ediliyor. Sebep genelde yazılım değil, devreye alma biçimi.

En sık hata her alanı zorunlu yapmak. Satış temsilcisi bir görüşmeyi kaydetmek için on beş alan doldurmak zorunda kalıyorsa kaydetmiyor. Burada bir fırsat açmak için dört alan yetiyor, bir görüşme notu kaydetmek için beş. Tutar, olasılık, sorumlu ve tarihler isteğe bağlı; sonradan doldurulabiliyor.

İkinci hata tüm ekibi aynı anda geçirmek; küçük bir ekiple başlamak daha az direnç üretiyor. Sebeplerden biri de yönetici tarafında. Satış toplantısı hâlâ elde hazırlanan tabloyla yürüyorsa ekip sisteme kayıt girmenin karşılığını görmüyor. Rapor sistemden okunmaya başladığı anda kullanım kendiliğinden yerleşiyor.

Bu yüzden devreye alma bizim için teslim sonrası bir aşama değil, projenin parçası.

Hazır bir CRM yeterliyse söylüyoruz

Piyasada olgunlaşmış CRM ürünleri var. Standart bir satış süreciniz varsa bunlardan biri işinizi görebiliyor.

Bu paketin farkı, CRM’in ayrı bir ada olarak durmaması. Teklif, sipariş ve stok aynı sistemde olduğu için satıştan operasyona geçerken aktarım gerekmiyor.

Özel geliştirme ise satış süreciniz sektöre özgü adımlar içeriyorsa ya da teklif hesabınız kendi kurallarınıza bağlıysa anlamlı oluyor. Bu tarafı kurumsal özel yazılım geliştirme tarafında ele alıyoruz.

Standart pakette olmayan bir ihtiyacınız varsa da yolun sonu değil. Belirli bir iskontonun üzerini onaya düşüren kural, temsilcinin yalnızca kendi müşterilerini görmesi, teklif ekranında stok ve cari bakiyenin görünmesi, hedef takibi ya da size özel bir rapor. Bunların hiçbiri kutudan çıkmıyor, hepsi projeye özel geliştiriliyor. Codigno hazır paket satan bir bayi değil, yazılımı kendi yazan bir ekip; farkı burada görüyorsunuz.

İlk görüşmede mevcut sürecinizi dinliyoruz. Hazır bir ürün yeterliyse o yönde ilerlemenizi öneriyoruz.

Sık sorulan sorular