Müşteri Değerlendirme ve Uyarılar

Müşteri hakkında bilinenler kişinin aklında değil kartta dursun.

GERÇEK SORUN

“Bu firmaya peşin çalışırız” cümlesi nerede yazıyor

Her satış ekibinde müşteriler hakkında yazılı olmayan bir bilgi katmanı var. Bu firma geç öder, şu firmanın satın alma müdürü değişti, ötekine teklif verirken nakliyeyi ayrı yaz. Bunlar kimsenin kaydetmediği, herkesin bildiği varsayılan şeyler.

Sorun, yeni gelen temsilcinin bunları bilmemesi. İlk teklifini vadeli veriyor, tahsilat üç ay sürüyor, sonra birisi “onu söylememiş miydik” diyor.

İkinci sorun yıl sonunda çıkıyor. “Bu müşteri iyi bir müşteri mi” sorusuna herkes hisle cevap veriyor. Yılda üç teklif isteyip hiç sipariş vermeyen firma ile düzenli çalışan firma aynı ilgiyi görüyor, çünkü ikisi de ekipte “iyi müşteri” olarak anılıyor.

Üçüncüsü denetim. Tedarikçi ya da müşteri puanlaması sorulduğunda “neye göre” sorusunun cevabı o gün hazırlanan bir tablo oluyor.

UYARILAR

Uyarı, tam ihtiyaç duyulduğu ekranda çıkıyor

Firma kartında “Uyarılar / Notlar” sekmesi var ve bir uyarının dört özelliği bulunuyor. Türü: kalıcı bir tavsiye mi, anlık bir gözlem mi. Önemi: bilgi, uyarı ya da kritik. Bağlamı: genel, arama, teklif, sipariş, sevkiyat, ziyaret, ödeme; birden çok seçilebiliyor. Bir de isteğe bağlı bitiş tarihi.

Aktif uyarılar firma kartının en üstünde şerit olarak, önem sırasına göre duruyor.

Bağlam alanı işin can alıcı yeri. “Bu firmaya peşin çalış” uyarısını teklif bağlamına koyduğunuzda, teklif hazırlayan kişi onu tam o anda görüyor. Uyarı herkesin göz gezdirdiği bir not defterinde kaybolmuyor, ilgili işlemin ekranında beliriyor. Teklif ekranının kendisi satış teklifi hazırlama sayfasında.

Uyarı çözüldü işaretlenebiliyor, gerekirse yeniden açılıyor. Bitiş tarihi geçen uyarı aktif listeden kendiliğinden düşüyor; kimsenin elle temizlemesi gerekmiyor.

Sınırını açıkça yazalım: bu uyarı hiçbir işlemi engellemiyor. Kritik uyarısı olan firmaya teklif verilebiliyor, sipariş açılabiliyor. Bilgilendirici bir katman, bir onay kapısı değil. Kredi limiti, para birimi ve ödeme vadesi de kartta kayıtlı bilgi olarak duruyor; aşımı denetleyen bir kontrol yok.

DEĞERLENDİRME FORMU

Formu siz kuruyorsunuz, puanı sunucu hesaplıyor

Değerlendirmeler sekmesinde hazır bir form yok, kendi formunuzu kuruyorsunuz. Kategoriler, kategorilerin altında sorular.

Üç soru tipi var: puan, yıldız ve evet-hayır. Evet-hayır sorularında ters soru desteği bulunuyor; “geciken teslimatı oldu mu” gibi olumlu cevabı “hayır” olan sorularda puan ters çevriliyor. Hem kategoriye hem soruya önem seviyesi veriliyor: düşük, normal, yüksek.

Form doldurulurken puan ekranda canlı görünüyor ama son sözü sunucu söylüyor; puanı yeniden hesaplayıp yazıyor. Cevaplanmamış sorular hesaba katılmıyor. Hiçbir soru cevaplanmadıysa puan boş kalıyor ve ekranda tire yazıyor, anlamsız bir sayı çıkmıyor.

Sonuç firmanın kartında sıfır ile yüz arasında, renk kodlu bir puan olarak duruyor. Formun sonucunun tedarikçi puanına işlenip işlenmeyeceği form bazında bir anahtar; aynı mekanizma tedarikçi yönetimi tarafında teklif kıyaslamasına giriyor. Forma özel PDF şablonu tanımlanabiliyor, sonuç PDF olarak alınıyor.

Denetim sorusunun cevabı şurada: form doldurulduğunda formun o anki yapısı ve PDF şablonu sonucun içine kopyalanıyor. Formu iki yıl sonra değiştirseniz ya da silseniz bile o günkü değerlendirme ve çıktısı aynen duruyor. “O gün neye göre puanladınız” sorusuna belge gösteriliyor.

FİRMA ANALİZİ

Bu müşteriyle bu yıl ne yaptık

Firma kartında bir de sayısal analiz sekmesi var. Dönem seçiliyor: tüm zamanlar, son on iki ay, bu yıl ya da özel aralık.

Bölümleri şöyle. Sipariş özeti: toplam ciro, ortalama ve en yüksek sipariş, ilk ve son sipariş tarihi, aylık ciro grafiği. Teklif özeti: adet, hacim, yanıt bekleyen, duruma göre kırılım. Görüşme istatistikleri: toplam, son doksan gün, son görüşme, planlanan sonraki görüşme. Fırsat özeti: kazanılan, kaybedilen, açık ve kazanma oranı. Kaybedilen analizi: teklif ret nedenleri ve fırsatın kaybedildiği rakipler. Sevkiyat: toplam sevk, teslim edilen, yolda, geç teslim.

Farklı para birimindeki tutarlar Türk lirasına çevrilerek toplanıyor.

Nüansı yazalım: bu analiz tek bir firmaya özel. “Bu müşteriyle bu yıl ne yaptık” sorusuna cevap veriyor; “genel olarak tekliflerimizin yüzde kaçı siparişe dönüyor” sorusuna vermiyor. Huni geneli dönüşüm raporu kutudan çıkmıyor.

Kartın zaman çizelgesi tarafı, yani görüşme, teklif ve siparişin tek akışta okunması müşteri yönetimi sayfasında anlatılıyor. O sayfa geçmişi okumak, bu sayfa geçmişi ölçmek.

PANO

Eksik bilgili firmalar listesi

Firma tarafının pano bileşenleri arasında en işe yarayanı “eksik bilgili firmalar”: telefonu, e-postası, şehri ya da adresinden en az biri boş olan firmaların listesi. Veri temizliği bir proje değil, bir iş listesi oluyor.

Yanında toplam firma ve kontak sayısı ile kategori ve şehir dağılımı pivot tablosu var. Görüşme tarafının panosu ayrı ve görüşme ve takip yönetimi sayfasında.

KİMİN İÇİN

Bu modül kime uygun

Müşteri sayısı üç haneye yaklaşan ve müşteriyle ilişkiyi birden çok kişinin yürüttüğü şirketler için. Tahsilat riski taşıyan, vadeli satan ve aynı müşteriye hem satış hem sevkiyat yapan yapılarda uyarı katmanı ilk haftadan karşılığını veriyor.

Müşterisi az ve herkesin herkesi tanıdığı ekiplerde form kurmak fazla gelebilir; öyle bir durumda yalnızca uyarı sekmesini kullanıp formu boş bırakmak daha doğru.

Modülün bütünü CRM ve satış yönetimi sayfasında, hangi paketin neyi kapsadığı ürünler sayfasında.

SIK SORULANLAR

Sık sorulan sorular

Kritik uyarısı olan firmaya teklif verilebiliyor mu?

Verilebiliyor. Uyarı hiçbir işlemi engellemiyor; teklif ekranında şerit olarak görünüyor, kararı kullanıcı veriyor.

Değerlendirme formunu sonradan değiştirirsek eski puanlar ne oluyor?

Bozulmuyor. Her doldurulan değerlendirme, formun o anki yapısını ve PDF şablonunu kendi içinde saklıyor. Eski sonuç ve çıktısı aynen duruyor.

Aynı formu hem müşteri hem tedarikçi için kullanabiliyor muyuz?

Kullanabiliyorsunuz. Formun sonucunun tedarikçi puanına işlenip işlenmeyeceği form bazında bir ayar; müşteriye özel formda kapalı bırakılıyor.

Kredi limiti aşılınca sistem uyarıyor mu?

Hayır. Limit, para birimi ve vade kartta kayıtlı bilgi. Aşımı denetleyen bir kontrol yok; canlı cari bakiye de standart pakette bulunmuyor.

Tekliflerimizin yüzde kaçı siparişe dönüyor, görebiliyor muyuz?

Genel bir dönüşüm oranı raporu yok. Firma analizi tek bir müşterinin teklif ve sipariş özetini veriyor; huni geneli oran projeye özel yazılıyor.

Uyarıların süresi doluyor mu?

İsteğe bağlı bitiş tarihi veriliyor. Tarihi geçen uyarı aktif listeden kendiliğinden düşüyor, elle temizlik gerekmiyor.

Firma analizi hangi para biriminde?

Farklı para birimindeki tutarlar Türk lirasına çevrilerek toplanıyor. Teklif ve siparişin kendi kurları belgelerinde sabit duruyor.