Görüşme ve Takip Yönetimi

Fırsat açılmadan önce konuşulanlar da kayda geçsin.

GERÇEK SORUN

Henüz fırsat olmayan konuşmalar nereye gidiyor

Bir satış temsilcisinin günü çoğunlukla fırsat olmayan konuşmalarla geçiyor. Fuarda tanışılan bir firma, numune isteyen bir üretici, sadece fiyat sorup kapatan bir satın almacı. Bunların hiçbiri henüz bir fırsat değil ve çoğu CRM’de bir fırsat açılmadan hiçbir şey kaydedilmiyor.

Sonuç, üç ay sonra aynı firma aradığında ortaya çıkıyor. Kim konuşmuştu, ne istemişti, numune gitmiş miydi. Cevap ya bir defterde ya bir kişinin hafızasında.

İkinci dert takip. Müşteri “iki hafta sonra ara” diyor, iki hafta geçiyor, kimse aramıyor. Bu iş kaybedilmiyor, unutuluyor; rakamlarda da hiç görünmüyor.

Üçüncüsü daha sessiz. Yıllardır çalışılan bir müşteriyle son görüşmenin üzerinden dört ay geçmiş, kimse fark etmemiş. Sipariş azalınca anlaşılıyor, o zaman da geç oluyor.

GÖRÜŞME KAYDI

Görüşme fırsatın altına düşen bir not değil

Çoğu CRM’de görüşme, fırsatın içinde bir not satırıdır. Fırsat yoksa not da yok. Codigno ERP’de görüşme kendi başına bir kayıt: firma seçiliyor, görüşme yazılıyor, fırsat olsun olmasın kayıt orada duruyor. İstenirse birkaç görüşme bir süreç altında gruplanıyor, istenmezse serbest kalıyor. Süreç zorunlu değil.

Aynı görüşme tek bir bağ mekanizmasıyla firmaya, kontağa, fırsata, teklife ve siparişe bağlanıyor. Bunun ekrandaki karşılığı şu: teklif kartını açan kişi, o teklif hakkında yapılan görüşmeleri teklifin üstünde görüyor. Sipariş kartında da aynı sekme var. Görüşme, ilgili olduğu her kaydın yanında duruyor.

Kayıtta bir de “görüşen” alanı var ve kaydı giren kişiden farklı olabiliyor. Saha temsilcisi müşteriyle görüşüyor, kaydı ofisteki asistan giriyor, istatistikte görüşme sahaya yazılıyor. Küçük bir ayrıntı ama personel bazında görüşme raporunu anlamlı kılan şey bu.

Bir görüşmeyi kaydetmek için altı alan yeterli: firma, görüşme türü, görüşen, tarih, olumlu mu belirsiz mi olumsuz mu, ve not. Kontak, kanal ve sonuç isteğe bağlı. Tür, kanal ve sonuç birbirinden ayrı eksenler; “telefonla aradım, ulaşamadım” ile “şantiyede ziyaret ettim, numune istedi” aynı üç alanla anlatılıyor.

Türleri, kanalları ve sonuçları siz tanımlıyorsunuz. Kurulu gelenler var ama liste sizin. Kayıtlar tanımın adını değil kodunu sakladığı için bir türün adını sonradan değiştirmek geçmiş kayıtları bozmuyor.

PLANLI GÖRÜŞME

Sabah açılan ekran: bugün kimi arayacağım

Görüşme kaydederken formun altında “sonraki görüşmeyi planla” bölümü var: kim takip edecek, ne zaman, ne kadar önemli. Bu bölüm doldurulduğunda planlı bir görüşme oluşuyor.

Planlı görüşmeler üç görünümde duruyor: liste, pano ve takvim. Panodaki sütunlar satış aşaması değil aciliyet: geciken, bugün, bu hafta, ileride. Sütun başındaki sayı ekrana sığan kart sayısı değil, veritabanındaki gerçek toplam.

Bir de “Aramalarım” ekranı var. Yalnızca oturum açan kişinin açık planlarını gösteriyor, üstünde kendi geciken, bugün ve bu hafta sayaçları. Satış temsilcisinin sabah ilk açtığı ekran olarak kurgulanmış; “bugün kimi arayacağım” sorusunun tek cevabı.

Fırsat tarafındaki tekrar arama tarihi de buraya düşüyor. Fırsat kartında bir tarih işaretlediğinizde sistem o firmaya bağlı, o fırsatı referans alan bir planlı görüşme üretiyor ve notunu kendisi yazıyor. Tarih girdiğiniz halde arkasında iş doğmayan bir alan değil bu. Fırsat tarafının kendisi fırsat ve satış hunisi sayfasında anlatılıyor.

Plana saat seçerken o kişinin o günkü açık plan sayısı ve seçilen saatin çevresindeki çakışmalar görünüyor, boş saat önerisi çıkıyor. Aynı güne yığılmayı önlemek için.

SOĞUYAN FİRMALAR

Sessizce düşen müşteriyi sistem buluyor

Bu, sayfanın en çok işe yarayan bölümü.

Sistem her gece firmaları tarıyor ve hangisinin sessizce düştüğünü çıkarıyor. Bir firma soğuk sayılıyorsa iki şart birden sağlanmış demek: açık bir takip planı yok ve son görüşmenin üzerinden eşik gün sayısı geçmiş.

Eşik firmanın süreç kategorisinden geliyor ve kategoriyi siz tanımlıyorsunuz. Kurulu gelen değerler tahsilatta yedi gün, teklifte on dört, pazarlamada yirmi bir, ihalede otuz. Kategorisi olmayan firmada on dört gün. Geçen süre eşiğin iki katını aşmışsa uyarı kritik oluyor.

Kullanıcının gördüğü satır şöyle: “Son görüşme 34 gün önce, eşik 14 gün, açık plan yok.” Tahmin değil, hesap.

Tarama her gün kendiliğinden çalışıyor, istenirse elle de tetikleniyor. Ayrıca parametrik bir arama var: gün eşiğini, şehri, ülkeyi kendiniz seçip “şu kadar gündür aranmamış firmaları getir” diyebiliyorsunuz.

Sınırını da yazalım. Bu tarama yalnızca görüşme geçmişi olan firmaları kapsıyor. Hiç görüşülmemiş bir firma bu listeye girmiyor. Yani unuttuğunuz müşteriyi sistem buluyor, hiç dokunmadığınız firmayı bulmuyor.

PANO

Pazartesi toplantısında ekranda ne var

Görüşme tarafının pano bileşenleri ikiye ayrılıyor. İş listesi olanlar: uzun zamandır aranmayan firmalar, soğuyan firmalar, geciken takip aramaları, bugün aranacaklar ve sonucu girilmemiş görüşmeler. İstatistik olanlar: takip durumu, görüşme özeti, personel bazında görüşmeler, sonuç dağılımı, kanal ve tür dağılımı, pozitiflik eğilimi.

Hepsinde firma adına tıklayınca kart panonun üstünde açılıyor, sayfa değişmiyor. Toplantıda “şu firmaya ne olmuş” sorusu iki tıkla cevaplanıyor.

Görüşme istatistikleri ekranı altı rakam veriyor: toplam görüşme, farklı firma, farklı kontak, sonuçlanan görüşme yüzdesi, günlük ortalama ve aktif gün. Son yedi, otuz, doksan gün, bu ay ve bu yıl hazır aralık. “Toplam” ile “bana ait” ayrımı var.

Görüşme notundan özet ve sonraki adım öneren yapay zekâ tarafı ayrı bir sayfada: CRM’de yapay zekâ.

KİMİN İÇİN

Bu modül kime uygun

Satışı bir telefonla bitmeyen, aynı firmayla aylar boyunca birden çok temas kurulan şirketler için. Bayi ağıyla çalışan üreticiler, proje bazlı satış yapanlar, tahsilat takibini de aynı ekipte yürütenler bu tanıma giriyor.

Ekip üç kişiyi geçtiğinde kimin kimi aradığı karışmaya başlıyor; görüşen alanı ve personel bazında dağılım tam o noktada karşılığını veriyor.

Tek kişilik satış ekibinde bu modül ağır kalır, bunu söyleyelim. Öyle bir yapıda fırsat ve teklif tarafıyla başlamak daha doğru. Müşteri geçmişinin bütünü müşteri yönetimi sayfasında, modülün tamamı CRM ve satış yönetimi sayfasında.

Görüşme kaydının müşteri ilişkisine etkisi CRM yazılımları ile müşteri ilişkilerinizi güçlendirin yazısında anlatılıyor. Hangi paketin neyi kapsadığı ürünler sayfasında.

SIK SORULANLAR

Sık sorulan sorular

Fırsat açmadan görüşme kaydedebiliyor muyuz?

Evet. Görüşme kendi başına bir kayıt; firma seçilip yazılıyor. Fırsat sonradan açıldığında geçmiş zaten orada oluyor.

Soğuyan firma taraması hangi firmaları kapsıyor?

Yalnızca en az bir görüşme kaydı olan firmaları. Hiç görüşülmemiş firma listeye girmiyor; onlar için parametrik arama ya da fırsat tarafındaki hareketsizlik rozeti kullanılıyor.

Takip aramasını unutursak sistem hatırlatıyor mu?

Ekranda evet, posta kutusunda hayır. Geciken plan “Aramalarım” ekranında ve panoda kırmızı görünüyor; e-posta ya da bildirim gönderilmiyor.

Görüşme türlerini kendimiz tanımlayabiliyor muyuz?

Tür, kanal, sonuç ve süreç kategorisi sizin tanımınız. Kurulu gelen liste var, üzerine ekleyip adları değiştirebiliyorsunuz; eski kayıtlar bozulmuyor.

Görüşmeyi kaydı giren kişi mi yapmış sayılıyor?

Hayır. Görüşen ayrı bir alan; asistan girer, temsilci görüşmüş sayılır. Personel bazında rapor bu alandan besleniyor.

Görüşmeye görev bağlayabiliyor muyuz?

Bağlayamıyorsunuz. Görev modülü CRM kayıtlarına bağlı değil. Takip için planlı görüşme kullanılıyor; aynı işi görüyor, adı farklı.

Çalışma saatlerimizi tanımlayabiliyor muyuz?

Şu an hayır. Boş saat önerisi standart mesai saatine göre hesaplanıyor. Vardiyalı çalışan bir satış ekibiniz varsa kurulumda konuşulması gereken bir başlık.