Müşteri Yönetimi

Müşteri geçmişi, o müşteriyle ilgilenen kişiyle birlikte gitmesin.

O müşteriyi en iyi falanca bilir

Bu cümle bir övgü gibi söyleniyor ama aslında bir risk tarifi.

Görüşme notları kişilerin defterinde, teklifler kişisel posta kutusunda, telefon numaraları kişisel telefonda duruyor. O kişi izne çıktığında müşteriye kimse dönemiyor. İşten ayrıldığında ise müşteri geçmişi de onunla gidiyor. Yerine gelen kişi her şeye sıfırdan başlıyor ve bunu müşteri de hissediyor.

İkinci dert mükerrer kayıt. Aynı firma iki kez açılıyor, biri “Anadolu Yapı”, diğeri “Anadolu Yapı Malzemeleri Ltd. Şti.” Teklifler birinde, siparişler diğerinde birikiyor. Yıl sonunda o müşteriye ne kadar satış yapıldığı sorulduğunda iki listeyi elle toplamak gerekiyor.

Üçüncüsü şube karmaşası. Merkezle sözleşme yapılıyor, siparişi şube veriyor, faturayı başka bir şirket ödüyor. Bunların birbirine nasıl bağlandığı yazılı değilse her seferinde telefonla teyit ediliyor.

Bir firmayla ilgili her şeyin durduğu yer

Müşteri kartı sekmelerden oluşuyor ve ilk açılışta bir sayaç şeridi karşılıyor: kaç bağlı firma, kaç ilişkili firma, kaç kontak.

Temel bilgilerde kısa ad, tam unvan, kategori, vergi dairesi ve numarası, müşteri temsilcisi, durum ve bu kaydın müşteri mi tedarikçi mi olduğu duruyor. İletişim tarafında e-posta, birden çok telefon, ülke, il, adres ve web sitesi var. Telefonlar tiplenebiliyor ve biri birincil olarak işaretlenebiliyor; santralı cep telefonuyla karıştırmamak için basit ama işe yarayan bir ayrım.

Finans bölümünde kredi limiti, para birimi ve ödeme vadesi kayıtlı. Bunun bir bilgi alanı olduğunu net söyleyelim: sözleşmede ne yazdığını hatırlatır, o müşterinin o anki bakiyesini göstermez. Canlı cari bakiyenin satış ekranında görünmesi standart pakette yok, isteyen müşterilerde projeye özel geliştiriliyor.

Ticari bilgiler sekmesinde adresler, banka hesapları, şube ofisleri ve e-Fatura ile e-Arşiv kimlik etiketleri tutuluyor. Şirkete özgü alanlar varsa Özellikler bölümünden tanımlanıyor; her müşteride izlemek istediğiniz bir bilgi kutudan çıkmıyorsa oraya ekleniyor.

Devralan kişi geçmişi tek yerden okuyor

Kartın en çok kullanılan bölümü 360 derece zaman çizelgesi.

Aktiviteler, planlanan görüşmeler, yapılan görüşmeler, notlar, fırsatlar, teklifler ve siparişler burada tek akış halinde sıralanıyor. Kaynağa göre süzülebiliyor: yalnızca teklifleri görmek istediğinizde diğerleri kapanıyor.

Bunun pratikteki karşılığı şu. Bir müşteriyi devralan yeni temsilci, ilk telefonu açmadan önce beş ayrı ekran gezmiyor. Tek listede son bir yılda ne konuşulduğunu, hangi teklifin verildiğini ve neyin sipariş olduğunu okuyor. Müşteri karşısında “ben yeniyim, konuyu bilmiyorum” cümlesi kurulmuyor.

Kartta ayrıca ilgili kayıtlar bölümü var: fırsatlar, teklifler, siparişler, sevkiyatlar ve görüşmeler kurulu modüllere göre listeleniyor. Uyarı ve not katmanı da burada; “bu firmada satın alma müdürü değişti” gibi bir bilgi kişinin aklında değil kartta duruyor.

Merkez, şube ve iki ayrı muhatap

Bağlı firmalar sekmesi şubeleri, ilişkili firmalar sekmesi aynı grubun diğer şirketlerini tutuyor. Merkez firma alanı da kartın üstünde duruyor, yani bir şubeye bakarken bağlı olduğu merkez görünüyor.

Kontaklar ayrı bir liste. Bir firmada satın almacı, teknik sorumlu ve muhasebe yetkilisi ayrı kişiler olduğunda üçü de kendi bilgileriyle kayıtlı oluyor. Kişi satır içinde oluşturuluyor, düzenleniyor, gerekirse başka bir firmaya transfer ediliyor. Kişi iş değiştirdiğinde kayıt silinmiyor, taşınıyor.

Müşteri temsilcisi ataması hem firmada hem fırsatta yapılıyor. Bir müşteriyle kimin ilgilendiği kartta ve listede göründüğü için aynı firmaya iki koldan ulaşma sorunu ortadan kalkıyor. Fırsat tarafındaki karşılığı fırsat ve satış hunisi sayfasında anlatılıyor.

Aynı firma iki kez açıldıysa

Kayıt açılırken vergi numarası kontrol ediliyor ve aynı numara daha önce girilmişse alan anında uyarı veriyor. Mükerrer kaydın çoğu burada yakalanıyor.

Toplu içe aktarma ekranı kutudan çıkmıyor, bunu açıkça söyleyelim. Mevcut müşteri listeniz kurulum sırasında taşınıyor ve aktarımdan önce tekrar eden kayıtlar temizleniyor. Sonrasında listeye eklenen firmalar tek tek açılıyor ya da ihtiyaç varsa toplu aktarım projeye özel geliştiriliyor.

Müşteriyi puanlamak ne işe yarıyor

Değerlendirmeler bölümünde form tabanlı bir puanlama var. Ödeme alışkanlığı, iş hacmi, iletişim kolaylığı gibi kendi belirlediğiniz başlıklardan oluşuyor.

Bunun satış tarafındaki karşılığı basit: yılda üç kez teklif isteyip hiç sipariş vermeyen bir firma ile düzenli çalışan bir firma aynı ilgiyi hak etmiyor. Puan tutulduğunda bu tartışma his üzerinden değil kayıt üzerinden yapılıyor.

Bu modül kime uygun

Müşteri sayısı üç haneye yaklaşan, satış ekibi birden fazla kişiden oluşan ve müşterileriyle uzun soluklu çalışan şirketler için.

Özellikle şu üç durumda hemen karşılığını veriyor: personel değişiminin sık olduğu satış ekipleri, çok şubeli kurumsal müşterilerle çalışan tedarikçiler ve aynı firmaya farklı kişilerin ulaştığı yapılar.

Müşterisi az ve sabit olan, herkesin herkesi tanıdığı küçük ekiplerde bu kart fazla gelebilir. Böyle bir durumda önce fırsat ve teklif tarafını kurup müşteri kartını sade kullanmak daha doğru oluyor.

CRM’in müşteri ilişkisine etkisi CRM yazılımları ile müşteri ilişkilerinizi güçlendirin yazısında, özel geliştirme tarafı CRM yazılımları sayfasında anlatılıyor.

Sık sorulan sorular

Mevcut müşteri listemiz aktarılabilir mi?

Kurulum sırasında birlikte taşınıyor. Arayüzde toplu yükleme ekranı yok; aktarım kurulum işinin parçası olarak yapılıyor ve öncesinde tekrar eden kayıtlar temizleniyor.

Aynı firma iki kez açılırsa ne oluyor?

Kayıt açılırken vergi numarası alan anında uyarı veriyor. Geçmişi taşıyan bir birleştirme işlemi yok; asıl yöntem kaydı açarken uyarıya bakmak.

Müşterinin bize olan borcunu kartta görebiliyor muyuz?

Kartta kredi limiti, para birimi ve ödeme vadesi kayıtlı ama bunlar sözleşme bilgisi. Canlı cari bakiye ve gecikme gösterimi standart pakette yok, projeye özel geliştiriliyor.

Müşteriyle yapılan yazışmalar karta düşüyor mu?

Posta kutusu bağlantısı yok. Görüşme, e-posta tipinde bir kayıt olarak elle giriliyor ve zaman çizelgesinde görünüyor.

Kendi alanlarımızı ekleyebiliyor muyuz?

Ekleyebiliyorsunuz. Özellikler bölümünden tanımlanan alanlar karta ekleniyor; sektöre özgü izlemek istediğiniz bilgiler için kullanılıyor.

Bir kişi firma değiştirdiğinde kaydı ne oluyor?

Kontak silinmiyor, yeni firmasına transfer ediliyor. Eski firmadaki geçmiş yerinde kalıyor.

Müşteri kendi tekliflerini görebileceği bir ekrana giriyor mu?

Hayır, müşteri portalı yok. Teklif müşteriye PDF olarak e-posta veya WhatsApp ile ulaşıyor.