Yazılım alındı, eğitim verildi, üç ay geçti. Talepler hâlâ telefonla geliyor. Sorun büyük ihtimalle direnç değil.
“Değişime direnç” çoğu zaman yanlış teşhis
Bu durumda ilk söylenen cümle hep aynı: ekip değişime dirençli, alışkanlıklarından vazgeçmiyor.
Bazen doğru. Ama bu teşhis konulduğunda çözüm olarak eğitim tekrarlanıyor, kural sıkılaştırılıyor, üst yönetimden mesaj veriliyor. Üçü de işe yaramıyor ve altı ay sonra aynı noktadasınız.
Çünkü insanlar genelde değişime değil, yavaşlığa direniyor. Yeni yol eskisinden hızlıysa kimse eski yolu savunmuyor. Yeni yol yavaşsa hiçbir eğitim onu hızlandırmıyor.
Doğru soru şu: kim kullanmıyor ve tam olarak nerede duruyor?
Kim kullanmıyor: dört ayrı rol, dört ayrı sebep
Sistemi kullanmayan herkesi tek bir grup saymak, teşhisi imkansız hale getiriyor. Dört ayrı rol var ve her birinin sebebi farklı.
Talep açan kişi kullanmıyorsa sorun giriş hızında. Üretim müdürü, şantiye şefi ya da ofis sorumlusu günde bir talep açıyor. Onun için sistem bir araç değil, engel. Form uzun ise, malzemeyi bulamıyorsa, telefonda açılmıyorsa kullanmıyor. Bu en yaygın durum ve çözümü eğitim değil, formun kısaltılması.
Onaylayan yönetici kullanmıyorsa sorun erişimde ya da bilgide. Onay ekranı masaüstüne bağlıysa ve yönetici sahadaysa onay bekliyor. Ya da ekranda sadece “onayla” düğmesi varsa yönetici neyi onayladığını bilmiyor ve karar vermek yerine erteliyor.
Satın almacı kullanmıyorsa sorun akışta. Bu kişi sistemi gün boyu kullanıyor, yani hızını en çok o hissediyor. Eskiden üç tıkla yaptığı işi şimdi sekiz tıkla yapıyorsa Excel’e geri dönüyor. Genelde de kimseye söylemiyor, kendi tablosunu yan tarafta tutuyor.
Depo sorumlusu kullanmıyorsa sorun cihazda. Kamyon başında bilgisayar yok. Kayıt akşama bırakılıyor ve akşam hatırlanarak giriliyor.
Teşhisi rakamla koymak
Bu dördünü ayırmanın yolu tahmin değil, ölçüm. Sistemin kendisi gerekli veriyi zaten üretiyor.
Kaç talep sistemden açıldı, aynı dönemde kaç sipariş verildi? Aradaki fark, sistem dışında yürüyen işin büyüklüğü.
Talep açan kaç farklı kullanıcı var? Otuz kişiye yetki verilip beş kişi kullanıyorsa geri kalan yirmi beş kişi işini başka türlü yapıyor demektir.
Talebin açılmasıyla onaylanması arasında geçen ortalama süre ne? Uzunsa tıkanma onayda.
Mal kabul kaydı, malın geldiği gün mü giriliyor? Aradaki gecikme depo tarafındaki sorunun ölçüsü.
Bu dört rakam, üç aylık tartışmadan daha net bir teşhis veriyor.
En sık çıkan beş neden
Ölçüm yapıldığında karşımıza genelde şunlar çıkıyor.
Malzeme aranıyor ama bulunamıyor. Kullanıcı istediği kalemi listede bulamıyor, çünkü sistemde başka bir adla kayıtlı. İki kez arayıp bulamayan kişi üçüncüsünde telefona sarılıyor. Bu, yazılım sorunu değil, malzeme ağacı sorunu.
Talep açıldı, ne olduğu görünmüyor. Geri bildirim olmayan bir sistem, kullanıcıya “bir kuyuya attım” hissi veriyor. Durum bilgisi göründüğünde takip telefonları kesiliyor.
Onaycı yok, süreç duruyor. Yedek onaycı tanımlanmamışsa izin dönemlerinde her şey bekliyor ve insanlar sistemi baypas etmeyi öğreniyor.
Acil alıma yol yok. Sistem acil durumu tanımıyorsa acil alım sistem dışında yapılıyor. Bir kez dışarı çıkan iş, kolay kolay geri dönmüyor.
Yönetim de kullanmıyor. Talebi telefonla açan bir genel müdür, kuralın herkes için geçerli olmadığını göstermiş oluyor. Bu tek başına diğer dört nedenin toplamı kadar etkili.
Ne yapmalı
Teşhis konulduktan sonra yapılacaklar sırayla şu.
En çok kullanılan ekranı ölçün ve kısaltın. Talep açma ekranında kaç alan var, kaçı gerçekten gerekli? Zorunlu alan sayısını azaltmak, en hızlı sonuç veren müdahale.
Malzeme ağacını gözden geçirin. Kullanıcıların aradığı ama bulamadığı kalemler sistemin en somut eksiği ve arama kayıtlarından çıkarılabiliyor.
Onay kademesini sadeleştirin. Kontrol adına eklenen kademe, atlanan bir süreç üretiyorsa kontrol sağlamıyor.
Baypas yollarını kapatmadan önce meşru yolu açın. Acil alım için sistemde bir yol yoksa yasak işe yaramıyor.
Ve sistemden geçmeyen alımın ödemesini durdurun. Bu en sert madde ama tek gerçek zorlayıcı. Yalnız şu sırayla: önce sistem hızlı olacak, sonra bu kural gelecek. Tersi yapılırsa insanlar işi yapamaz hale geliyor.
Ölçüm yapıldı, tıkanma beklenen yerde çıkmadı
Not: Aşağıdaki örnek gerçek bir müşteriye ait değildir; sahada sık karşılaşılan durumlardan oluşturulmuş bir senaryodur.
Teşhisin nasıl değiştiğini gösteren bir örnek.
Bir otomotiv yan sanayi firması, altı aydır kullanılan sisteme dair aynı şikayeti duyuyordu: “kimse kullanmıyor”. Yönetimin kanaati, üretim tarafındaki talep açan kullanıcıların dirençli olduğuydu. İkinci bir eğitim planlanıyordu.
Eğitimden önce dört rakama bakıldı.
Sistemden açılan talep sayısı 210, aynı dönemde verilen sipariş sayısı 244. Aradaki fark yüzde on dört; beklenenden çok daha iyi.
Talep açan farklı kullanıcı sayısı 31. Yetki verilen kişi sayısı 34. Yani talep açan taraf sistemi kullanıyordu.
Talebin açılmasıyla onaylanması arasındaki ortalama süre 4,2 gün.
Mal kabul kaydı ile malın geliş tarihi arasındaki ortalama gecikme 3 gün.
Tablo netti: sorun talep açanlarda değildi. Onay 4,2 gün bekliyordu ve üretim bu süreyi bekleyemediği için acil alımlar telefonla yapılıyordu. Mal kabul de gecikmeli girildiği için fatura kontrolü çalışmıyordu.
Yapılan iki şey vardı: onay mobilde verilebilir hale getirildi ve iki kademeli onay tek kademeye indirildi. Ortalama onay süresi 1,1 güne düştü.
Planlanan eğitim hiç yapılmadı. Gerek kalmadı.
Codigno tarafında
Talep yönetimi tarafında kurgu bu sorunların üzerine oturuyor: listeden seçimle ilerleyen talep açma, ortak havuz, proje ya da departman bazlı onay hiyerarşisi, gelişmiş yetkilendirme ve talep sahibinin kendi talebini takip edebilmesi.
Bu son madde küçük duruyor ama telefon trafiğini en çok kesen madde.
Geçiş dönemine dair: ilk 30 gün. Zincirin bütünü: satın alma yönetimi rehberi.
Sık sorulan sorular
Eğitimi tekrarlamak işe yarar mı?
Sorun bilgi eksikliğiyse yarıyor. Hız ya da erişim sorunuysa yaramıyor. Üç aydır kullanılmayan bir sistemde sorun genelde ikincisi.
Kullanımı zorunlu tutmak doğru mu?
Zorunluluk, sistem hızlı olduktan sonra işe yarıyor. Yavaş bir sistemi zorunlu tutmak, kayıtların sonradan toplu girilmesine yol açıyor; kayıt oluyor ama gerçeği yansıtmıyor.
Bir kişi kullanmıyorsa ne yapılmalı?
Önce nerede takıldığına bakılmalı. Tek bir kişinin takıldığı yer, genelde başkalarının da takıldığı ama söylemediği yerdir.
Yönetimin kullanması gerekli mi?
Gerekli. Yetki sahibi kişilerin süreci baypas ettiği bir yapıda kural herkes için geçerliliğini kaybediyor.
Ölçüm için ayrı bir rapora ihtiyaç var mı?
Genelde yok. Sistemden açılan talep sayısı, aktif kullanıcı sayısı, onay süresi ve mal kabul gecikmesi çoğu üründe hazır raporlardan çıkarılabiliyor.
Kaç kişiye yetki verildi, kaçı gerçekten kullanıyor? Bu iki rakamı ve talep ekranınızdaki zorunlu alan sayısını paylaşın; tıkanmanın hangi rolde olduğunu birlikte bulalım.
