CRM seçimi genelde özellik listesi karşılaştırmasına dönüşüyor. Oysa listelerin hepsi birbirine benziyor ve fark, listede yazmayan yerlerde çıkıyor.
Önce kendi sorununuzu tanımlayın
Seçim sürecine “bize CRM lazım” diye başlanıyor ve buradan ilerlemek zor.
İşe yarayan başlangıç şu: geçen çeyrekte satışta ne kaybedildi ve neden?
Cevap “teklifler unutuldu” ise takip tarafı belirleyici. “Aynı müşteriye iki teklif gitti” ise müşteri kaydı ve temsilci ataması. “Kâr düştü” ise teklif hazırlama ve marj görünürlüğü. “Satışçı ayrıldı, müşteriler gitti” ise geçmiş kaydı.
Dördü farklı ürün önceliği demek. Bu tanımlanmadan yapılan demolar birbirinin aynı geçiyor.
Demoda sorulacak sekiz soru
Demoyu ekran turu olmaktan çıkaran şey sorular.
Aşamaları biz mi tanımlıyoruz, hazır mı geliyor? Hazır geliyorsa kendi satış sürecinizi ürüne uydurmak zorunda kalıyorsunuz.
Teklifte fiyat nereden geliyor? Elle giriliyorsa aynı hatayı tabloda da yapabilirdiniz.
Teklif ekranında kâr görünüyor mu? Görünmüyorsa iskonto kararı körlemesine veriliyor: teklif hazırlama süreci.
Revizyonlar ayrı sürüm olarak duruyor mu, yoksa üzerine mi yazılıyor?
Kabul edilen teklif siparişe nasıl geçiyor? Elle yazılıyorsa zincir orada kopuyor: tekliften siparişe geçiş.
Bir müşteri kartı açıldığında geçmiş tek akışta görünüyor mu, sekmelerde mi dağınık?
Hareketsiz kalan kayıtlar nasıl görünür oluyor?
Ve zorunlu alan sayısı kaç? Bu soru sıkıcı görünüyor ama projelerin yarıda kalma sebeplerinin başında geliyor.
Fiyatlandırmada bakılacaklar
Aylık kullanıcı ücreti karşılaştırması yanıltıcı olabiliyor.
Birinci nokta kullanıcı tanımı. Sisteme sadece bakan bir yönetici de tam kullanıcı sayılıyor mu? Bazı ürünlerde sınırlı yetkili kullanıcı ayrı fiyatlanıyor ve bu, toplam maliyeti belirgin şekilde değiştiriyor.
İkincisi kurulum ve uyarlama. Standart kurulum ne kadar, kendi süreç yapınıza uyarlama ayrı mı fiyatlanıyor?
Üçüncüsü veri aktarımı. Mevcut müşteri listesinin ve geçmiş tekliflerin aktarılması pakete dahil mi?
Dördüncüsü eğitim ve destek. İlk aylar destek yoğunluğu yüksek olur; bunun kapsamı yazılı olmalı.
Beşincisi çıkış. Vazgeçtiğinizde verinizi hangi biçimde alabiliyorsunuz? Bu soru satın alma anında sorulmuyor ve gerektiğinde çok geç kalınmış oluyor.
ERP’nin içinde mi, ayrı mı
Bu, kararın en yapısal tarafı.
Ayrı bir CRM genelde satış tarafında daha zengin oluyor. Karşılığında bir entegrasyon yükü geliyor: kabul edilen teklifin siparişe dönmesi, stok ve tahsilat bilgisinin görünmesi.
ERP içindeki bir CRM modülü satış tarafında daha sade olabiliyor ama zincir kopmuyor. Teklif siparişe kendiliğinden dönüyor ve aynı kayıt üzerinde ilerliyor.
Karar, satışın ne kadar karmaşık olduğuna ve zincirin ne kadar önemli olduğuna bakıyor. Aynı tartışmanın satın alma tarafındaki hali: ERP modülü mü ayrı yazılım mı.
Kurulumu batıran üç şey
Birincisi fazla alan. “Her ihtimale karşı” tanımlanan otuz alan, satışçının hiçbirini doldurmamasıyla sonuçlanıyor. İyi kurulmuş bir sistemde zorunlu alan sayısı tek haneli.
İkincisi eski yöntemin açık kalması. Görüşme notu hâlâ deftere yazılıyorsa sistem boş kalıyor. Tek kapı kuralı konmadan hiçbir kurulum oturmuyor.
Üçüncüsü sistemin denetim aracı gibi sunulması. “Artık kimin ne yaptığını göreceğiz” cümlesiyle başlayan bir kurulum, satış ekibini karşıya alıyor. Kaydın satışçının kendi işine yaradığı gösterilmediğinde direnç kaçınılmaz: müşteri geçmişi tek yerde.
Nereden başlanmalı
Aynı anda her şeyi açmak, kurulumların en yaygın hatası.
İşleyen sıra genelde şu: önce müşteri kaydı ve temsilci ataması, sonra teklif hazırlama, sonra fırsat ve huni, en son raporlama.
Sebebi basit. Müşteri kaydı olmadan teklif bağlanamıyor, teklif olmadan huni anlam taşımıyor, ikisi olmadan rapor üretilemiyor.
Bir de ölçüm tarafı var. Kurulumdan önce üç rakamın kaydedilmesi gerekiyor: açık teklif toplamı, sonuçlanmamış teklif oranı ve ortalama marj. Kaydedilmezse altı ay sonra karşılaştırma yapılamıyor.
Bir tarım makineleri bayisinde demo turu
Not: Aşağıdaki örnek gerçek bir müşteriye ait değildir; sahada sık karşılaşılan durumlardan oluşturulmuş bir senaryodur.
Tarım makineleri satan bir bayi. Traktör ekipmanı ve sulama sistemleri satıyor, beş satışçı sahada çalışıyor.
Firma üç ürün için demo aldı. Üç demo da benzer geçti: ekranlar gösterildi, özellikler anlatıldı, herkes etkilendi.
Karar verilemedi, çünkü üçü de aynı görünüyordu.
İkinci turda yaklaşım değişti. Kendi sorunları önce yazıldı: sahadaki satışçılar görüşme notunu akşam merkeze telefonla bildiriyordu, teklifler merkezde hazırlanıyordu ve müşteriye ertesi gün gidiyordu. Kaybedilen işlerin çoğunda sebep “geç dönüş” olarak biliniyordu ama ölçülmemişti.
Demolara bu kez kendi senaryolarıyla gittiler: “sahadaki satışçı bir görüşme notunu nasıl giriyor, teklif ne kadar sürede çıkıyor, kabul edildiğinde siparişe nasıl dönüyor?”
Üç ürün bu senaryoda birbirinden ayrıştı. Biri sahada kullanılamıyordu. Biri teklifi ayrı bir modülde tutuyordu ve fiyat elle giriliyordu. Üçüncüsünde teklif fiyatı kütüphaneden geliyor ve kabul edildiğinde siparişe tek adımda dönüyordu.
Karar yarım günde verildi.
Buradaki mesele ürünlerin kalitesi değildi. Kendi senaryosuyla gidilmeyen bir demo, hangi ürünün alındığını değil hangi sunumun beğenildiğini ölçüyor.
Codigno tarafında
CRM ve satış yazılımı modüler kuruluyor; CRM tek başına çalışabiliyor ve diğer paketler sonradan eklendiğinde mevcut firma, kişi ve fırsat verisi korunuyor. Yani başlangıçta bütün zinciri almak gerekmiyor.
Yukarıdaki sekiz sorunun karşılığı ürün tarafında şöyle duruyor: aşamalar kullanıcı tarafından tanımlanıyor, teklif fiyatı malzeme kütüphanesinden geliyor, kâr kolonu teklif ekranında hesaplanıyor, her revizyon ayrı sürüm olarak saklanıyor, onaylanan teklif tek adımda siparişe dönüşüyor ve teklif kilitleniyor, müşteri geçmişi tek zaman çizelgesinde birleşiyor, hareketsiz kalan fırsat panoda işaretleniyor.
Panolar ve raporlar hazır paket olarak değil, kullanıcının kendi kurduğu bileşenlerle oluşturuluyor.
Zincirin bütünü: satış yönetimi rehberi. Aracın kapsamı: CRM nedir. Tablodan geçiş: Excel ile müşteri takibi.
Sık sorulan sorular
Demo ne kadar sürmeli?
Süre önemli değil, senaryo önemli. Kendi süreçlerinizden üç senaryo hazırlanıp ürünün onları nasıl yürüttüğünün izlenmesi, iki saatlik genel turdan daha çok bilgi veriyor.
Kaç ürün karşılaştırılmalı?
Üç genelde yeterli. Daha fazlası karar süresini uzatıyor ve ayrım netleşmiyor, çünkü listeler birbirine benziyor.
Referans görüşmesi işe yarıyor mu?
Yarıyor ama doğru soruyla. “Memnun musunuz” yerine “kurulumda ne ters gitti” sorusu gerçek bilgi veriyor.
Türkçe destek şart mı?
Satış ekibi günlük kullanacaksa arayüz dili doğrudan benimseme oranını etkiliyor. Destek tarafında da zaman dilimi ve dil, sorun anında belirleyici oluyor.
Veri aktarımı kimin işi?
Sözleşmede yazılı olması gerekiyor. Aktarım öncesi tekilleştirme genelde müşteri tarafında kalıyor ve bu iş küçümseniyor.
Ne zaman karar verilmeli?
Kurulum öncesi ölçülecek rakamlar belirlendikten sonra. Açık teklif toplamı, sonuçlanmamış teklif oranı ve ortalama marj kaydedilmeden başlanan projelerde altı ay sonra “işe yaradı mı” sorusu cevapsız kalıyor.
Demoya kendi senaryonuzla mı gidiyorsunuz? Satış ekibinizin çalışma biçimini, aylık teklif sayınızı ve geçen çeyrekte kaybettiğiniz işlerin sebebini paylaşın; demoyu sizin senaryonuz üzerinden yapalım.
