Excel müşteri listesi tutmak için iyi bir araç. Sorun şu ki satış bir liste işi değil, bir ilişki işi. Tablonun taşıyamadığı şey de tam olarak orası.
Neyi iyi yapıyor
Bunu baştan söylemek gerekiyor.
Tek satışçının olduğu, müşteri sayısının sınırlı olduğu ve tekliflerin basit kalemlerden oluştuğu bir işletmede Excel gayet iyi çalışıyor. Kurulum maliyeti yok, herkes biliyor, istenen biçimde raporlanıyor.
Elli müşterisi olan bir firmanın listeyi tabloda tutması makul bir tercih. Sorun, işletme büyürken tablonun aynı kalması.
İlk kırılma: geçmiş taşınmıyor
Tablo bir müşterinin bugünkü durumunu taşıyor. Adres, telefon, yetkili kişi, son sipariş tarihi.
Taşımadığı şey geçmiş. Geçen yıl ne teklif verildi, hangi fiyattan, neden kaybedildi, hangi kalemler pazarlıkta düştü.
Bu bilgi tabloda tutulamıyor, çünkü tablo iki boyutlu. Bir müşteriye ait yirmi görüşme, sekiz teklif ve üç siparişi tek satıra sığdırmanın yolu yok.
Pratikte ne oluyor: bilgi satışçının hafızasında ve kendi klasöründe kalıyor. Şirkette değil, kişide duruyor. Ayrıntısı: müşteri geçmişi tek yerde.
İkinci kırılma: aynı müşteri iki tabloda
İki satışçı, iki tablo. Aynı firma ikisinde de olabiliyor.
Sonucu şu: aynı müşteriye iki ayrı teklif gidiyor ve genelde farklı fiyattan. Alıcı ikisini yan yana koyduğunda pazarlık gücü tamamen karşı tarafa geçiyor.
Bu, satışçıların kötü niyetinden değil, kimin hangi müşteriyle ilgilendiğinin ortak bir yerde yazmamasından çıkıyor.
İkinci sonuç kimlik karmaşası. Aynı firma bir tabloda ticari unvanıyla, diğerinde kısaltmasıyla geçiyor. Birleştirildiğinde iki ayrı müşteri sanılıyor ve ciro dağılımı yanlış çıkıyor.
Üçüncü kırılma: takip hatırlamaya bağlı
Tablo hatırlatmıyor.
Teklif gönderildi, bir sonraki temas tarihi belirlendi diyelim. O tarih tabloda bir hücrede duruyor ama kimse o hücreye bakmıyor. Bakmak için tabloyu açmak ve süzmek gerekiyor.
Sonuç, takibin tamamen satışçının hafızasına ve kişisel disiplinine kalması. Ayda kırk teklif veren biri için bu, matematiksel olarak mümkün değil.
Hareketsiz kalan kayıtların ayrı bir listede görünmesi bu yüzden önemli ve tablonun yapısal olarak yapamadığı şey bu.
Dördüncü kırılma: fiyat ve marj
Teklifler tabloda hazırlanıyorsa fiyat da satışçının elindeki listeden geliyor.
İki sorun doğuyor. Birincisi güncellik: liste eskidiğinde teklif eski fiyatla çıkıyor. İkincisi görünürlük: satışçı iskonto verirken marjın nereye indiğini görmüyor.
Bu ikisi birleştiğinde şirket kendi kârını, kimsenin bakmadığı bir tabloya emanet etmiş oluyor: teklif hazırlama süreci.
Beşinci kırılma: satışçı ayrıldığında
En pahalı kırılma bu ve genelde en geç fark ediliyor.
Bir satışçı ayrıldığında geriye ne kalıyor? Tablodaki satırlar kalıyor. Ama o müşteriyle neyin konuşulduğu, hangi teklifin neden düştüğü, kimin karar verici olduğu gitmiş oluyor.
Devralan kişi sıfırdan başlıyor ve müşteri bunu hissediyor. “Size daha önce anlatmıştım” cümlesi ilişkinin en yıpratıcı cümlelerinden biri.
Bir ayçiçek yağı üreticisinde iki tablo
Not: Aşağıdaki örnek gerçek bir müşteriye ait değildir; sahada sık karşılaşılan durumlardan oluşturulmuş bir senaryodur.
Ayçiçek yağı üreten bir firma. Zincir marketlere, toptancılara ve gıda sanayisine satış yapıyor, dört kişilik satış ekibi var.
Her satışçının kendi müşteri tablosu vardı ve aylık raporlama için bunlar merkezde birleştiriliyordu.
İlk sorun bir toptancıyla yaşandı. Firmaya iki satışçı, aynı ay içinde, farklı iskonto oranlarıyla teklif vermişti. Toptancı düşük olanı istedi ve ilişkiye güvensizlik girdi.
Birleştirme yapıldığında ikinci sorun göründü. Aynı zincir market üç ayrı satırda duruyordu: ticari unvanıyla, kısaltmasıyla ve satın alma müdürünün adıyla. Yıllık ciro dağılımı bu yüzden yanlış çıkarılmıştı ve en büyük müşteri listede üçüncü sırada görünüyordu.
Üçüncü sorun bir ayrılıkla ortaya çıktı. Beş yıllık bir satışçı ayrıldığında, sorumlu olduğu on yedi müşterinin geçmişi kendisiyle birlikte gitti. Devralan kişi ilk üç ayda iki müşteri kaybetti.
Değişiklik kademeli yapıldı. Önce müşteri kaydı tek yere alındı ve tekilleştirildi; temizlik sırasında yirmi kadar mükerrer kayıt kapatıldı. Sonra her firmaya temsilci atandı. Üçüncü ayda görüşme notları ve teklifler müşteri kartına bağlanmaya başlandı.
Yıl sonunda çift teklif hiç yaşanmadı ve ciro dağılımı ilk kez doğru çıktı. En büyük müşterinin aslında birinci sırada olduğu görüldü ve o müşteriye ayrılan ilgi buna göre değişti.
Buradaki mesele tablonun yetersizliği değildi. Aynı müşteri dört ayrı yerde duruyordu ve hiçbiri diğerini bilmiyordu.
Geçiş kararı ne zaman veriliyor
Beş soru kararı netleştiriyor.
Aynı müşteriye iki satışçının teklif verdiği oldu mu?
Bir satışçı ayrıldığında müşteri geçmişi şirkette kalıyor mu?
Açık teklif toplamınızı elle mi hesaplıyorsunuz?
Teklif hazırlarken kullanılan fiyat kaç yerde tutuluyor?
Ve geçen yıl aynı müşteriye ne teklif verdiğinizi bulmak ne kadar sürüyor?
Seçim ölçütleri ayrı bir yazıda: CRM seçim rehberi.
Codigno tarafında
CRM ve satış yazılımı tarafında müşteri kaydı tek yerde tutuluyor ve modüler kuruluyor; CRM tek başına çalışabiliyor, diğer paketler sonradan eklendiğinde mevcut firma, kişi ve fırsat verisi korunuyor.
Müşteri yönetimi tarafında görüşme, teklif, sipariş, fırsat ve not aynı zaman çizelgesinde birleşiyor. Yani tablonun taşıyamadığı geçmiş, kartın kendisinde duruyor.
Firmaya ve fırsata ayrı ayrı müşteri temsilcisi atanıyor; atama kartta ve listede görünüyor.
Tekrar eden kayıt tarafında yeni bir kayıt açılırken aynı vergi numarası uyarı veriyor; mükerrer kayıt oluşmadan yakalanıyor. Aktarım öncesi tekilleştirme işini bundan sonrası için sürdüren şey bu uyarı.
Teklif tarafında fiyat malzeme kütüphanesinden geliyor, satırda kâr kolonu duruyor ve her revizyon ayrı sürüm olarak saklanıyor.
Zincirin bütünü: satış yönetimi rehberi. Aracın kapsamı: CRM nedir.
Sık sorulan sorular
Excel ile müşteri takibi yanlış mı?
Yanlış değil, sınırlı. Tek satışçı ve sınırlı müşteri sayısında yeterli. İkinci satışçı ve tekrar eden müşteri devreye girdiğinde yapısal sorunlar başlıyor.
Bulut tabanlı tablolar sorunu çözmez mi?
Eş zamanlı çalışma ve sürüm karmaşasını çözüyor. Geçmişin taşınmaması, hatırlatma olmaması ve marj görünürlüğü aynen devam ediyor; bunlar formül değil yapı sorunu.
Mevcut tablomuz aktarılabilir mi?
Aktarılabiliyor. Aktarımdan önce tekilleştirme gerekiyor; aynı firmanın üç ayrı satırda durduğu bir liste olduğu gibi aktarıldığında sorun sisteme taşınmış oluyor.
Geçmiş teklifler de aktarılmalı mı?
En azından son bir iki yılınki. Geçmiş fiyat bilgisi pazarlıkta doğrudan işe yarıyor ve aktarılmadığında sistemin ilk yılı boş kalıyor.
Küçük ekipte kullanılır mı?
Kullanılıyor. Belirleyici olan ekip büyüklüğü değil, müşterinin tekrar eden bir ilişki olup olmadığı. Tek seferlik satışta tablo yeter, tekrar eden ilişkide yetmiyor.
Geçiş ne kadar sürüyor?
Belirleyici olan verinin durumu. Müşteri listesi temizse temel kullanım birkaç gün içinde başlıyor; liste dağınıksa süreyi belirleyen yazılım değil tekilleştirme oluyor.
Aynı müşteri kaç ayrı tabloda duruyor? Müşteri sayınızı, satış ekibinizin büyüklüğünü ve kaydı nerede tuttuğunuzu paylaşın; tekilleştirmenin ve aktarımın sizde nasıl yürüyeceğini gösterelim.
